Mas que un post informativo, me gustaría exponer y en lo posible analizar un poco el comportamiento de las empresas en las redes sociales. Como intentan ser “Cool” las que no son y como algunas caen en estrategias viejas sobre medios “nuevos”.

Sorteos, regalos, sorpresitas! esas cosas que prometían los programas de concurso de antaño ahora se trasladan a las redes sociales esperando los mismos resultados, esperando captar la atención y hasta queriendo jugar con el neuromarketing.

El gran Albert Einstein lo había detectado ya antes :

Me di el trabajo de buscar como la empresa de comunicaciones Claro Perú puede lidiar con casos de disconformidad o incidencias (como suele llamársele en el mundo del trato al cliente). Quería saber como habían planteado una estrategia ante posibles quejas publicas y seguir tratando de ser una marca “Cool”

En su cuenta twitter y en Facebook encontré diversos casos por ejemplo. En twitter frente a incidencias claro respondía así:

15-09-2010 11-11-09 a.m.

15-09-2010 11-14-54 a.m. 15-09-2010 11-15-55 a.m.

15-09-2010 11-16-23 a.m. 15-09-2010 11-19-26 a.m.15-09-2010 11-26-16 a.m. 15-09-2010 11-27-47 a.m.15-09-2010 11-22-41 a.m.

Deben tener un mensaje predeterminado y estandarizado para llevar las incidencias al privado. Sobretodo para llevárselas de manera publica. A que me refiero?. A que es un poco raro que te avisen que te enviaron un mensaje directo porque si lo enviaron pues ya llego. Es como cuando me envían un mensaje directo en twitter diciéndome que me enviaron un email. D’ oH!. Me deja sensación de inconformidad el llevar algo de interés general a otro

En Facebook la cosa no cambia, creo que es muy conocido el decir no solo hay que estar en redes sociales, hay que interactuar.  (Clic en la imagen para agrandar)

15-09-2010 11-31-40 a.m. 15-09-2010 11-36-00 a.m.

Es bueno dejar que las personas interactúen alrededor de la marca pero eso no implica dejar a la deriva las preguntas propias de los productos sobre los cuales estamos generando la conversación. En conclusión?. No dejes de contestar ninguna pregunta

Ante una ventana de comunicación existen tres casos que encontraras y que te sirve para mejorar.

Los comentarios positivos, Los comentarios Negativos y los no comentarios.

“Los comentarios positivos” son excelentes, el que alguien tome su tiempo para alabar a la marca y su trabajo digamos que es gratificante

“Los comentarios Negativos” o incidencias (Problemas) son los mejores con ellos se busca mejorar. Pero en redes sociales tienen un pequeño detalle que genera grandes cambios. Las quejas o comentarios son públicos y si algo empieza publico debe tratar de mantenerse así. Porque?, pues por algunas cuantas razones

  • Muchas personas pueden tener el mismo problema y desean saber la solución sin tener cada uno que preguntar
  • Si se trata en privado da la sensación de “El que no llora, no mama”, es decir que tienes que quejarte para que te hagan caso. Entonces tenemos una empresa reactiva y no Proactiva, Trato al cliente Reactivo = Empresa muy Old Fashion
  • Redes sociales busca integrar y crear enlaces y no separar, unir en la conversación. En lo posible es mejor integrar siempre pensando en eso

Y los “No comentarios” que son los mas temidos pero representan la incapacidad de generar identificación con la marca. Es como gritar “Hey estoy aquí” y nadie responde el saludo, entonces ante el miedo al aparente rechazo la empresa cae en el clásico “Hey estoy aquí y regalo chocolates al que me saluda!” y ahí recién nos responden. Esto en redes sociales es un insulto a la inteligencia de las personas, los tratas como animales de premio acción. Sin ningún efecto positivo mas allá de la satisfacción instantánea. Si quieres respuestas debes tratarlos como personas no como animales que responden a incentivos y mucho menos a incentivos ya trillados

 

Este es el caso que vi en la cuenta de SublimePerú en Twitter pero espero poder analizarla en otro post. Los dejo con una imagen familiar para muchos de nosotros que ahora tenemos temor de tener que entrar a la pagina web de claro

clarope